Beschwerdemanagement

Grundsätze Ihrer Westerwald Bank eG

I. Vorwort

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden steht für uns als Genossenschaftsbank an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Daher haben wir bereits seit vielen Jahren eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Probleme zu beheben bzw. Fehler zu vermeiden. Damit wollen wir die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der Westerwald Bank eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden ist die Beschwerdestelle der Westerwald Bank eG verantwortlich. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die Westerwald Bank eG gerichtet werden.

E-Mail-Adresse:
beschwerdemanagement@westerwalbank.de

Postadresse:
Westerwald Bank eG
Beschwerdemanagement
Neumarkt 1-5
57627 Hachenburg

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes;
  • Formulierung Ihres Anliegens und des Grundes der Beschwerde, sowie Ihre Ziele, die Sie mit der Beschwerde verfolgen (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an die Westerwald Bank eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4) Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung.

(5) Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Sofern die Bearbeitung länger als 15 Tage dauert, erhält der Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid.

(6) Gibt die Westerwald Bank eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, so erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

 

Weitere Beschwerdewege:

Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an folgende Institutionen wenden:

Ombudsmann:
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen                  
Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR   
Schellingstraße 4                                     
10785 Berlin
E-Mail: info@bvr.de

BaFin:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de


III. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der Westerwald Bank eG (www.westerwaldbank.de) veröffentlicht.

 


Hachenburg, 1. Juni 2018